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Como evitar o cancelamento de contrato dos seus clientes?

Muitas pessoas se matriculam na academia com o objetivo de melhorar a sua qualidade de vida. Porém, a permanência nem sempre é duradoura. Uma pesquisa feita nos Estados Unidos mostrou que 63% de clientes recém matriculados deixam de praticar exercícios dentro de seis meses, e acabam desistindo dos treinos. Além disso, mais de 80% deles optaram pelo cancelamento de contrato em até dois anos.

Essas altas taxas de desistência são um problema que pode afetar a sobrevivência da academia no mercado. Então, é importante tomar medidas para conseguir reter os alunos. Para isso é preciso entender o que leva os clientes a abandonarem a academia.

Quer saber quais motivos levam ao cancelamento de contrato e como contornar esse problema? Acompanhe a leitura!

Quais são os motivos que levam ao cancelamento de contrato?

Diversos motivos podem levar ao cancelamento de contrato, como desmotivação em continuar com os treinos, insatisfação com a academia ou falta de tempo para frequentá-la. Porém, na maioria dos casos, é possível tomar medidas para evitar que isso aconteça e reter os alunos por mais tempo. Veja a seguir quais são os principais motivos que podem levar ao cancelamento de contrato.

Desmotivação

A desmotivação é um dos principais problemas que levam os clientes a abandonar os treinos. A manutenção da rotina de exercícios depende de diversos fatores e pode ser difícil mantê-la, principalmente quando os alunos não têm uma meta definida ou não conseguem enxergar resultados a curto prazo.

Portanto, é importante que os treinadores mantenham um relacionamento mais próximo com os clientes e os incentivem a alcançar seus objetivos. Além disso, é uma boa ideia buscar estimular a interação social entre os diversos alunos.

Segundo a IHRSA, o risco de cancelamento pode ser 56% maior entre os clientes que treinam individualmente, do que aqueles que se exercitam em grupo.

Insatisfação

Um ambiente desorganizado, com atividades mal definidas e um relacionamento distante com os membros da equipe, podem aumentar a desmotivação dos alunos e afastá-los da academia. Identifique os fatores responsáveis pela insatisfação dos alunos e busque maneiras de resolvê-los. Dentre os principais, destacamos:

·      mal atendimento

·      falta de equipamentos

·      cronograma de aulas mal planejado

Falta de modalidades

A ampliação do número de modalidades de exercícios ofertados nas academias melhora sua competitividade, já que atinge um público ainda mais diverso. Além disso, uma grande variedade de opções é vista como um diferencial que pode ajudar não só a conquistar novos clientes, mas a fidelizar os já existentes.

Como evitar o cancelamento de contrato?

Uma importante forma de evitar o cancelamento de contrato na academia é valorizar o contato com os clientes. Segundo a IHRSA, qualquer interação com um aluno prestes a cancelar a matrícula, pode reduzir suas chances de deixar a academia em até 10%.

Porém, essa não é a única maneira de evitar o problema, já que existem diversas ferramentas tecnológicas e ações que podem ser tomadas para melhorar a retenção. Veja a seguir quais são as principais!

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma pesquisa que permite medir a satisfação dos clientes com relação à empresa. Com ela, é possível obter um indicador da lealdade dos alunos à academia, e identificar se eles estão propensos a indicá-la para outros clientes. Inclusive, se estão tendo problemas que podem prejudicar sua imagem no mercado.

Ao analisar esse indicador, fica mais fácil planejar suas ações de retenção e fazer um melhor controle financeiro. Outra dica: ao escolher um software para gestão de academias, é importante observar se ele oferece suporte à ferramentas de pesquisa NPS. Assim, você economiza tempo e pode conhecer as opiniões dos alunos com mais praticidade.

CRM

O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management) é uma ferramenta indispensável para reter alunos na academia. Ele ajuda na coleta de dados das necessidades dos clientes, facilita o acompanhamento da relação com os alunos e auxilia no planejamento de melhores ações de marketing ou vendas.

Com ele, também é possível identificar o grupo de alunos que apresenta maior risco de evasão e tomar providências mais rapidamente. Para melhorar a retenção de alunos, o CRM pode ser integrado ao WhatsApp a fim de tornar a comunicação com os clientes mais eficiente. Ele é capaz de aproximar melhor os alunos da marca por meio de um atendimento mais humanizado, o que traz mais credibilidade e sensação de segurança.

Ações de marketing

Planejar melhores ações de marketing pode ajudar na retenção de alunos e na obtenção de novos clientes. Investir no marketing digital, por exemplo, é uma ótima forma de levar informações relevantes para os alunos e, ao mesmo tempo, estabelecer um melhor relacionamento com eles.

Além disso, é possível realizar eventos e promoções que estimulem a participação do público, como “aulões” em grupo ou atividades gratuitas. Oferecer diferenciais como brindes ou valores exclusivos para alunos que já são clientes há bastante tempo, por exemplo, também pode ajudar na fidelização.

Reconhecimento facial

A tecnologia de reconhecimento facial torna o ambiente da academia mais seguro, já que há garantia de que somente os alunos matriculados terão acesso ao local. Com ela, são evitados problemas com fraudes, como empréstimo de senhas ou carteirinhas de acesso para terceiros.

Dessa forma, os alunos têm uma maior sensação de segurança dentro da academia e ficam mais satisfeitos devido à praticidade na hora de entrar no local. Isso pode ajudar na retenção e melhorar a imagem da marca, devido à maior presença da tecnologia.

Recorrência

O pagamento recorrente é uma funcionalidade que beneficia não só a academia, mas também os próprios alunos. Isso porque ele traz maior facilidade ao processo de pagamento: ao contratar um dos planos, a cobrança é feita automaticamente por meio de qualquer operadora de cartões.

Para as academias, a ferramenta evita problemas com inadimplência e burocracias na hora do pagamento — o que pode gerar insatisfação nos alunos. Além disso, a funcionalidade não gera custos adicionais para o negócio.

Como você viu, as altas taxas de cancelamento de contrato são um problema enfrentado por muitas academias, e é importante tomar medidas para reduzi-las. Para isso, é preciso manter sempre um contato próximo com os clientes e investir em ferramentas adequadas que ajudem no processo de retenção.

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